¿Cómo deberían usar los Restaurantes las Redes Sociales?

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En este caso práctico vamos a ver algunas estrategias que deben utilizar los Restaurantes en las Redes Sociales para aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.

Para dicho caso práctico usaremos un Restaurante Anauco Gourmet especializado en hamburguesas, al cual nombraremos “Anauco”, ubicado en las ciudades de Madrid y Barcelona.

Entonces para que nuestro Restaurante tenga éxito en las Redes Sociales voy a describir algunos puntos importantes pero me gustaría que aportaras tu experiencia que será bienvenida. Pero vamos a lo que nos interesa y hablemos de las estrategias a ejecutar:

Definir la personalidad de la empresa

Objetivo de estar en las Redes Sociales:

Restaurante “Anauco” quiere estar en las redes sociales para aumentar el nivel de satisfacción de sus comensales y a su vez incrementar las ventas y de igual manera ser reconocida como un restaurante a la vanguardia en la nueva forma evolutiva de comunicarnos.

El nombre:

En este caso el nombre es general y buscaremos utilizar el mismo en todas las redes sociales que nos encontremos:
Por ejemplo: Twitter/@Anauco_Gourmet –  Facebook/Anauco Gourmet – Intagram/@Anauco_Gourmet

Personalidad:

Mujer/Hombre entre 18 y 50 años que tenga una personalidad carismática, alegre, positiva a la cual le gusta generar conversaciones que puedan establecer relaciones de amistad. Le gusta dar consejos a los comensales.

Linea de Conversación:

Siempre se va hablar con respeto y nunca se deben utilizar palabras altisonantes para cuidar la imagen de la marca. Se mostrará a los comensales la forma divertida de hacer un platillo. Así como tips sobre la salud.

Interacción:

Se estará relacionado con los seguidores de manera proactiva y contestando a cada de las preguntas que se realicen.  También buscará a generar empatía y una relación más humana.

 Conocer reputación Online

Actualmente el Restaurante “Anauco”  cuenta con presencia Online (Redes Sociales)  por lo cual esencial para averiguar lo que dicen de nuestro Restaurante.

Como comentamos vamos a realizar los siguientes pasos:

  1. Buscar en Internet a Restaurante “Anauco”.
  2. Buscar en Twitter y FB por nombre de la Restaurante “Anauco”.
  3. Elaborar un resumen de lo que se dice de nosotros en Online.

Evaluar en que redes sociales debemos tener presencia

En este caso debemos evaluar conforme al nicho del negocio el cual es el Restaurante “Anauco”. Para este tema voy mencionar un punto interesante del libro Marketing de Atracción de Oscar del Santo y Daniel Alvarez y es el siguiente:

Escoge sólo las redes sociales en las que estés dispuesto a generar contenidos e interactuar. A veces es mejor no abrir una cuenta que ‘estar por estar’ con una presencia desangelada que puede hasta perjudicarte desde el punto de vista de la comunicación y las relaciones públicas.

Ojo: También es importante leer cada una de las políticas que tiene cada una de las redes sociales en las cuales tenemos pensado incursionar.

Para nuestro Restaurante “Anauco” hemos escogido las siguientes redes sociales:

Facebook
  • Vamos a utilizar Facebook porque ahí se encuentra una gran cantidad de posibles clientes.
  • En Facebook realizaremos anuncios segmentando el mercado a las ciudades de Madrid y Barcelona.
  • Publicaremos contenido N veces a la semana. Te recomiendo la lectura del siguiente artículo de @vmdeluxe: Buenos Motivos para Publicar en Facebook de 2 a 5 Veces al Día.
  • En Facebook se dará consejos de nutrición y salud. No solo vamos hablar de nuestro servicio de Restaurante.
  • Realizaremos vídeos de elaboración de comidas.
  • Vamos a estar realizando encuestas ligadas con Twitter e Instagram.
Twitter
  • Vamos a utilizar Twitter por la interacción que se genera en ella y la comunicación inmediata que se logra alcanzar.
  • Publicar constantemente artículos relacionados con el buen comer.
  • Hablar sobre las ventajas de consumir cierto alimento.
  • Realizar concursos y vincularlos con Facebook, Google+ e instagram..
  • Promover algún evento de nuestro restaurante.
  • Definir un Hashtag que nos identifique.
  • Inmediata atención al cliente, respuestas y soluciones rápidas.
  • Características de alguna nueva hamburguesa o nuevas incorporaciones en la carta.
  • Utilizar herramientas de monitoreo para estar atentos de qué se está diciendo en caliente de nosotros.
  • Utilizar la publicidad de Twitter para llegar a más clientes.
Instagram
  • Escogimos Instagram para dar visibilidad al gran número de fotos que podemos obtener de nuestro negocio.
  • Vamos a usar Instagram por su fácil integración con Facebook y Twitter.
  • Los efectos que se le pueden dar a las fotos de nuestros platos.
  • Por la audiencia que tiene dicha red social.
  • Concursos, interacción al momento y sobre todo crear reputación.

Plan de Atención Online

Debemos establecer líneas a seguir respecto a la atención que le vamos a ofrecer a nuestros clientes y seguidores, por ejemplo:

Uno de nuestros comensales manda un Foto a Facebook o Twitter sobre lo que esta degustando y nos menciona de una manera ingeniosa, ¿Qué respuesta damos?

  1. Respondemos a nuestro cliente dándole gracias por la mención y que en su siguiente visita, puedes jugar con descuentos, promociones o comidas gratis. Valido solo por 15 días, de esta manera puedes fidelizar a los clientes de manera mas rápida.
  2. Respondemos a nuestro cliente dándole gracias por la mención pero además le invitamos a que regrese y disfrute nuevamente de nuestro local.

Un cliente hace un mal comentario sobre uno de nuestros platos, cual serian nuestras posibles respuestas:

  1. Primero le ofrecemos una disculpa a nuestro cliente y lo invitamos a que por correo electrónico nos explique a detalle cual ha sido el inconveniente.  Luego que hayamos verificado nuestro error, le respondemos a nuestro cliente que le agradecemos que nos haga dicha observación y que todos los días nos levantamos pensando en ser mejores y su retroalimentación es muy importante.
  2. En dado caso de una falta grave ya sea por parte de nuestros servicios o atención a nuestro clientes entonces tomaremos primero medidas internas el cual haremos saber a nuestros clientes y llevaremos a nuestro cliente a una atención directa vía telefónica. Pero también tendremos que restaurar nuestra falla con algún incentivo muy especial.
  3. Si por lo contrario es un trol o algún usuario fantasma que busca dañar nuestra reputación online, nos dirigimos a el administrador de la red social y denunciamos este perfil y dicho comentario. (Esto pasa a menudo pero se solventa rápidamente)

Medir y analizar resultados

Debemos medir los resultados de la estrategias que estábamos estableciendo en las Redes Sociales, para lo cual vamos a utilizar las siguientes herramientas.

Recuerden no todas las estrategias son iguales esto es un mero ejercicio, mis clientes tienen otro tipo de estrategia y créanme que esta funcionando, tomen en cuenta los concejos y lean antes de empezar a crear campañas, en otro articulo hablare sobre las campañas pagas de facebook, twitter e instagram.

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